Customer Journey Map

Eine Customer Journey Map ist hilfreich, um den Interaktionsprozess und das Verhalten von Benutzer:innen oder Kund:innen in verschiedenen Phasen und Schritten auf dem Weg zu einem vordefinierten Ziel detailliert darzustellen. Damit kann der gesamten Ablauf der Erfahrung visualisiert und verstanden werden. Die Customer Journey Map umfasst typischerweise mehrere Phasen, die von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Zielerreichung reichen, wie beispielsweise von einer mündliche Empfehlung eine:r Freund:in für ein speziellen Produkt, über den Informations- und Entscheidungsprozess, bis hin zum Kauf des Produkts, der Verwendung und eventuell Nachkauf bestimmter Verbrauchsteile.

Vorgehensweise:
1.Identifizierung der Zielgruppe: Es wird spezifische Zielgruppe definiert, für welche die Customer Journey Map erstellt wird. Dies könnte ein bestimmtes Segment an Kund:innen oder Benutzer:innen sein.
2.Festlegung des Szenarios: Das Szenario oder der spezifische Anwendungsfall wird definiert, welcher untersucht werden soll. Zum Beispiel könnte es sich um den Kaufvorgang eines bestimmten Produkts handeln.

3.Phasen identifizieren: Der gesamte Ablauf wird in verschiedene Phasen unterteilt, die die:r Benutzer:in während der Interaktion durchläuft. Dies können beispielsweise die Phase der Aufmerksamkeit, Recherche, Kaufentscheidung, Nutzung und Nachkaufs sein.

4.Schritte in jeder Phase erfassen: Innerhalb jeder Phase werden einzelne Schritte und/oder Interaktionspunkte identifiziert, die die:r Benutzer:in durchläuft. Dies können Kontaktpunkte wie Website-Besuche, Interaktionen in sozialen Medien, Kund:Innenservice-Anrufe, E-Mails oder Besuche im Ladengeschäft sein.

5.Emotionen und Gedanken erfassen: In jedem Schritt oder Kontaktpunkt der Customer Journey ist es wichtig, die Emotionen, Gedanken und Gefühlszustände der Benutzer:innen zu erfassen. Dadurch werden individuelle Pains (Probleme) und Gains (Gewinne) identifiziert und es kann verstanden werden, wie sie den Interaktionsprozess wahrnehmen.

6.Visualisierung der Customer Journey Map: Die Phasen, Schritte und Emotionen werden grafisch dargestellt, zum Beispiel in Form einer Zeitleiste oder eines Diagramms. Dabei werden Symbole, Farben oder andere visuelle Elemente verwendet, um den Ablauf und die Empfindungen der Benutzer:innen deutlich zu machen. Diese Symbole müssen in Form einer Legende erklärt und innerhalb des gesamten Design-Thinking-Prozesses einheitlich verwendet werden.

Durch die Erstellung einer Customer Journey Map kann eine umfassende Übersicht über die Interaktionen, Bedürfnisse und Emotionen der Benutzer:innen oder Kund:innen während des gesamten Prozesses geschaffen werden. Dadurch werden Schwachstellen, Verbesserungspotenziale oder Möglichkeiten zur Steigerung der Kund:innenzufriedenheit sichtbar gemacht. Auf dieser Grundlage können gezielte Maßnahmen ergriffen werden, um die Erfahrung – die Journey – der Zielgruppe zu optimieren und noch bessere Lösungen anzubieten.